Ktoś wystawił Ci negatywne komentarze w sieci? Zastanawiasz się jak sobie z nimi radzić? Przeczytaj nasz poradnik stworzony specjalnie dla terapeuty.

Jeśli Twój gabinet ma wizytówkę w Google, można do niego dodawać komentarze i oceny. Co jednak, gdy pacjenci wystawili Ci negatywne opinie, które wpływają na ranking Twojego gabinetu? Odpowiedź znajdziesz poniżej!

Wizytówka w Google

Jeśli prowadzisz gabinet stacjonarny, z dużym prawdopodobieństwem stworzyłaś/-eś wizytówkę Twojego gabinetu w Google. Dzięki temu pacjenci mogą łatwiej Cię znaleźć, uzyskać wskazówki dojazdu, dowiedzieć się jakie masz godziny pracy czy sprawdzić adres Twojej strony internetowej i numer telefonu. Dodatkowo możesz dodać zdjęcia Twojego gabinetu. Wszystkie te informacje uwiarygadniają Cię w oczach klientów. Co więcej, dzięki tym danym nowi pacjenci mogą Cię szybciej odnaleźć i umówić się na spotkanie. Daltego, jeśli nie masz jeszcze takiej wizytówki Google, to zdecydowanie warto rozważyć jej stworzenie!

Opinia w Google

Pod Twoją wizytówką Google każda zalogowana osoba może dodać własną opinię. W ten sposób Google daje użytkownikom możliwość oceny danego miejsca (instrukcje dla twórcy dostępne są tutaj). Można wystawić ocenę w skali od 1 do 5 gwiazdek oraz napisać krótką opinię.

Każda zalogowana w Google osoba może napisać dowolny komentarz. Ponieważ opinie są wartościowym źródłem informacji, Google nadaje status i wyróżnienia osobom, które ocenią kilka miejsc. Takie osoby to tzw. „Lokalni przewodnicy”. Widząc opinię takiego użytkownika można ufać, że jest ona wiarygodna i została wystawiona przez autentyczną osobę.

Czy opinię może wystawić ktokolwiek? W zasadzie tak, bo przecież każda osoba może założyć konto w Google (albo mieć ich kilka). W ten sposób można wystawiać opinie niejako „anonimowo”.

Negatywne komentarze – jak sobie z nimi radzić

Niestety z biegiem czasu może się zdarzyć, że ktoś wystawi Ci negatywną opinię. Co wówczas zrobić?

Z całą pewnością nie należy ich pozostawiać bez odpowiedzi, a wręcz przeciwnie. Negatywna ocena pozostawiona bez Twojego komentarza może bowiem wzbudzić w odbiorcy przekonanie, że osoba oceniająca miała rację. Co gorsza, może to wywołać przekonanie, że nie liczysz się ze zdaniem i potrzebami Twoich klientów. Takie zachowanie na pewno nie wpływa pozytywnie na budowanie Twojej marki. Nie powinno się zatem do tego dopuszczać!

W odpowiedzi na negatywny komentarz warto kierować się empatią – wczuć się i postarać zrozumieć zazwyczaj negatywne uczucia towarzyszące osobie komentującej. Osoby piszące niepochlebne opinie najczęściej są pełni złości i goryczy. Warto więc wykazać maksimum zrozumienia i zakończyć wpis szczerym „przepraszam”, „przykro nam”, etc. Przykładowo, na opinię klienta, który poczuł się niewysłuchany, można odpowiedzieć w następujący sposób:

„Przykro nam, że poczuła się Pani niewysłuchana w czasie spotkania. To musiało być frustrujące doświadczenie. „

Jeśli to z naszej winy coś poszło nie tak, zawsze warto się do tego przyznać. Unikanie odpowiedzialności z pewnością nie zostanie zrozumiane a tym bardziej dobrze odebrane. Z drugiej strony, szczere przyznanie się do błędu może tylko pomóc obniżyć poziom negatywnych emocje po drugiej stronie.

W następnym kroku warto opisać, co powinno było się wydarzyć i jak zazwyczaj takie sytuacje są załatwiane w gabinecie. Dla przykładu odpowiedź mogłaby wyglądać tak:

„Priorytetem naszych terapeutów jest maksymalnie skupienie się na pacjencie”

Na koniec warto pokazać nasze zainteresowanie zasygnalizowanym problemem i wyrazić chęć wyeliminowania go na przyszłość. Można to zrobić prosząc o kontakt mailowy z informacją o takim zdarzeniu, albo zapewnić klienta, że podjęliśmy odpowiednie środki zaradcze, aby taka sytuacja się nie powtórzyła.

Negatywne komentarze, w szczególności obraźliwe i nieprawdziwe można usunąć!

Pamiętaj, że jeżeli ktoś wystawił Ci obraźliwy komentarz, możesz poprosić Google o jego usunięcie. To samo dotyczy nieprawdziwych informacji (np. gdy ktoś kto wcale nie był Twoim klientem wystawia Ci opinię) czy używania języka nienawiści. Tak samo są traktowane osobiste ataki na Twoją osobę czy zniesławienia. Więcej o tym można przeczytać na stronie Google.

Inni też czytają Twoje komentarze

Dobra odpowiedź na negatywne komentarze to przede wszystkim znak dla wszystkich innych osób czytających komentarze pod Twoim profilem, że dbasz o swoją praktykę i klientów. Jest to ważne, bo pacjenci chcą odwiedzać miejsca, w których pracują zaangażowani ludzie pełni pasji. To także informacja, czy negatywny komentarz był słuszny, czy może wystawiająca go osoba nazbyt dała się ponieść emocjom. W końcu dobra odpowiedź na negatywny komentarz może rzucić inne światło na problem i pokazać go z zupełnie innej strony. Nierzadko pozwala na uspokojenie emocji i nowe otwarcie z początkowo niezadowolonym klientem.

Google też czyta Twoje komentarze

Również Google ma oko na Twoje negatywne komentarze w sieci. Komentarze pod Twoją wizytówką mają istotny wpływ na ranking Twojej strony w Google. Szczególnie dotyczy to wyszukiwań lokalnych. Jeśli pacjent otworzy mapę i wpisze np. hasło „Psycholog”, to Google wyświetli mu najpierw te gabinety w okolicy, które mają dużo pozytywnych ocen. Google stara się bowiem jak najlepiej dopasować wyświetlane treści do użytkowników. Wyniki tego badania pokazały, że im więcej pozytywnych opinii pod Twoim profilem, tym większy zasięg geograficzny w wyszukiwaniu lokalnym.

Opinia nt. Twojego gabinetu jest uwzględniania przy tworzeniu ogólnego rankingu profili, o czym można przeczytać w tym badaniu. Proporcje kryteriów branych pod uwagę zmieniają się każdego roku, waga opinii jednak sukcesywnie rośnie.

Jak poprawić ranking i uzyskać lepsze oceny?

Niestety nawet najlepszy komentarz pod negatywną opinią nie zniweluje jej skutków dla pozycji w rankingu. Twoją średnią ocenę moga poprawić jedynie kolejne, pozytywne komentarze. Jak je zdobyć?

Warto poprosić obecnych klientów o wystawienie nam opinii w Google. Nie trzeba tego robić wprost. Często wystarczy naklejka na drzwiach, albo dobrze widoczna w poczekalni informacja o tym, że zależy nam na szczerych opiniach pacjentów w Google. To powinno wystarczyć, abyśmy za jakiś czas mogli cieszyć się lepszymi ocenami pod naszą wizytówką! Oczywiście możemy również stworzyć specjalny link i poprosić naszych klientów o wystawienie nam opinii. Poradnik o tym jak stworzyć taki link dostępny jest tutaj.

Oczywiście jeśli ocena dotyczyła czegoś co możemy poprawić, koniecznie należy to zrobić! Każdy może się pomylić czy popełnić błąd, ale taka sytuacja nie powinna się powtarzać. Inaczej pacjenci dalej będą wystawiać negatywne opinie. Dlatego jeśli pacjent w komentarzu zwrócił Ci uwagę na faktyczny problem, to po prostu go rozwiąż. Jeśli np. skarży się, że nie dostał wiadomości SMS z przypomnieniem o wizycie, lub że brakuje Ci prawidłowej dokumentacji RODO (albo co gorsza nie masz jej wcale), to warto wypróbować DobryGabinet: nasz system i kompleksową pomoc dla terapeutów również w kwestiach prawnych! 🙂